Welche Erfolgsfaktoren stecken hinter dem E-Commerce und welche Möglichkeiten haben Händler an diesem Aufschwung teilzunehmen. In diesem Artikel betrachten wir diese Punkte detaillierter um zu verstehen, welche Handlungsempfehlungen für Händler sinnvoll sind.
Der E-Commerce steigt stetig an und bringt Händlern neue Chancen Produkte zu vermarkten. Die Digitalisierung sorgt im Einzelhandel für einen tief greifenden Wandel und eine Sättigungsgrenze ist nicht in Sicht. Durch die Nutzung mobiler Endgeräte erlebt der E-Commerce deutlichen Aufwind. Laut Studie lag der E-Commerce-Anteil am Einzelhandel 2017 bei 9,5 Prozent – und hat sich damit seit 2010 (4,7 Prozent) mehr als verdoppelt. Wachstumsmärkte im Onlinehandel sind aktuell weiterhin FMCG, Wohnen & Einrichten sowie Heimwerken & Garten. Die Hälfte des Onlineumsatzes entfällt nach wie vor auf Fashion (25,1 Prozent) und Consumer Electronics (24,9 Prozent). Quellenangaben: Handelsverband Deutschland (HDE)
E-Commerce als Chance für mittelständische Unternehmen
Der E-Commerce-Markt boomt – und mit ihm der Verkauf über Onlinemarktplätze. Händler nutzen daher verstärkt diesen Vertriebskanal. Durch die enorme Reichweite von Amazon, ebay & Co. gelingt der Einstieg in den Onlinehandel mit vergleichsweise geringem Aufwand. Zudem lassen sich somit aus dem Stand heraus Millionen von potenziellen Kunden erreichen. Umso wichtige ist eine nachhaltige Differenzierung, die nicht allein durch preisbezogene Vorteile bestand hat, sondern über das Kundenerlebnis, dem Kundenservice und einer umfangreichen Beratung.
Aus diesem Grund integrieren zahlreiche Unternehmen Livechats auf Ihren Websites um dem Kunden eine mühelose Kontaktaufnahme zu gewährleisten. Das Anspruchsniveau der Kunden wächst tagtäglich, deshalb muss die kontinuierliche Optimierung der Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen.
Weitere Maßnahmen zur Kundenbindung sind beispielsweise Treueprogramme, Sponsoring, rabattierte Coupons, oder speziell zugeschnittene Newsletter.
Die Logistikprozesse müssen perfekt aufeinander abgestimmt sein
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren aus Konsumentensicht sind die Lieferung und der Versand. Diese tragen maßgeblich zu einer positiven Customer Experience bei und sollten daher permanent auf Ihr reibungsloses Funktionieren überprüft werden. Die Logistik beeinflusst während des Einkaufsprozesses die Kaufentscheidung, wenn diese Planungssicherheit und Flexibilität bereitstellt. Niemand möchte lange auf seine Bestellung warten. Aus diesem Grund wächst das Interesse an schnellen Lieferungen ungebremst. Kunden lassen sich mit exklusiven Leistungen wie Zeitfensterzustellungen gezielt binden. Ohne solche Leistungsversprechen ist es für Händler nahezu aussichtslos nachhaltig, erfolgreich Fuß zu fassen.
Fazit:
Die Kundenzufriedenheit ist der zentrale Bestandteil für den erfolgreichen Onlinehandel und dem Herausragen vom Wettbewerb. Durch Investitionen in den eigenen Onlineshop und der Kundenbindung, durch Treueprogramme, Sponsoring und Coupons, kehren Kunden zurück und kaufen öfter ein. Dem Endverbraucher muss eine mühelose Kontaktaufnahme und kompetente Beratung permanent geboten werden, sodass dieser sich mit seiner Anfrage nicht alleine gelassen fühlt. Exklusive Leistungen wie verbindliche Zustelltermine erhöhen die Kaufentscheidung nachhaltig.
Die Erreichbarkeit des Versanddienstleisters und dessen hoher Serviceanspruch, sowie exklusive Logistikleistungen, wie etwa garantierte Zustelltermine oder Sameday Lieferungen sind wichtige Punkte, denn nur dadurch kann der Endverbraucher zeitnah über Änderungen und Serviceleistungen informiert werden. Hierdurch lassen sich Wettbewerbsvorteile generieren und Kundenzufriedenheit steigern.